Atendimento de excelência: como a URA pode elevar o nível do SAC da sua empresa

Conheça os benefícios que a URA pode trazer ao seu atendimento e fique atento a 4 pontos de atenção para implantá-la

Não é novidade para ninguém que a tecnologia tem transformado radicalmente tudo, inclusive a maneira como os clientes se comunicam e interagem com empresas e organizações.

Hoje é comum que as companhias ofereçam diversas opções inovadoras de atendimento ao consumidor, como os chatbots, assistentes virtuais e o WhatsApp. Afinal, são formas práticas de comunicação, pelas quais o público obtém informações ou resolve problemas simples.

Considerando que nem todos os clientes estão familiarizados com plataformas digitais, o telefone certamente é um canal essencial de comunicação. E, para torná-lo ainda mais profissional, uma unidade de resposta audível é indispensável.

Neste artigo, você irá conhecer os benefícios que a URA pode trazer aos seu atendimento telefônico, além de conferir pontos-chave para a sua implantação. Confira!

Afinal, o que é URA de atendimento?

URA é algo que todo mundo conhece mas quase nunca sabe o nome. De forma resumida, unidade de resposta audível é um sistema que vai além do atendimento telefônico.

Essa interface reconhece voz (sistema IVR: resposta de voz interativa) e dígitos (DTMF: duplo tom de multifrequência). Assim, para cada informação que recebe, ela oferece uma reação.

Não é à toa que as URAs são frequentes. De fato, elas agregam diversas vantagens ao atendimento telefônico. Vamos a algumas:

1. Aproxima o cliente da marca

Você certamente já ouviu ou leu a máxima de que “os clientes são um dos principais ativos do negócio”. Com certeza é uma grande verdade: são eles que consomem os produtos, dispõem dos serviços e os indicam a outras pessoas.

Uma comunicação eficiente impressiona o cliente. Primeiramente, quando se depara com uma boa URA no Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma empresa, ele tende a sentir-se amparado. Isso garante que, em seguida, ele volte a fazer negócio com a marca e, até mesmo, a promovê-la de forma orgânica.

2. Agiliza, facilita e personaliza o atendimento

Ao receber uma chamada, o próprio sistema se encarrega da identificação do contatante e consulta os produtos adquiridos ou serviços contratados por ele. Inegavelmente, essa integração com o CRM é a base de um atendimento personalizado.

O usuário, por sua vez, pode chegar mais facilmente ao setor desejado ou, até mesmo, executar ações básicas de forma autônoma apenas navegando pelos menus.

Como o próprio sistema se encarrega de tarefas simples, os atendentes ficam livres para concentrar-se em problemas mais complexos, que realmente necessitem de um “atendimento humano”.

Essa disponibilidade traz mais fluidez ao atendimento – pois elimina ou reduz consideravelmente as esperas – e prende menos os clientes. Ou seja, ela também permite que a equipe seja mais enxuta.

3. Prepara o cliente para o “atendimento humano” e enriquece sua experiência

Em um serviço de atendimento, o usuário deve encontrar tudo o que precisa. Inclusive soluções para questões complexas e a devida preocupação diante de sua insatisfação. 

Com tom de voz amigável e linguagem que exprima diligência, a URA ajuda a tranquilizar o cliente e lhe dá a certeza de que, nessa ligação, seu problema será resolvido. Isso com certeza facilita o trabalho do atendente, que não precisará lidar com ira, nervosismo, grosserias e insultos, caso a demanda chegue até ele.

Quanto mais eficaz for este recurso, maior o número de atendimentos bem-sucedidos e mais certo o cliente estará de que será ouvido e terá seu problema resolvido. Acima de tudo, essa atenção individual enriquece sempre mais a experiência do usuário.

Quer implantar uma URA em sua empresa? Confira 4 aspectos essenciais

Agora que você já conhece os benefícios que a unidade de resposta automática pode trazer ao atendimento da sua empresa, fique por dentro da implantação dessa ferramenta. Nesse processo, alguns aspectos merecem atenção. Vamos a eles:

1. A URA deve ser concebida de forma estratégica

Para que a unidade de resposta automática cumpra suas funções e enriqueça a experiência do usuário, deve ir além de apenas transferir chamadas. Sobretudo, ela explorar todas as possibilidades conforme as principais demandas do público. No dia a dia, isso irá poupar tempo e esforço de atendentes e clientes.

Portanto, antes da sua implementação, é preciso elencar os serviços que os clientes mais solicitam quando buscam atendimento e encontrar uma solução rápida no sistema, mediante a complexidade. Se for possível que o usuário quite sua demanda de forma autônoma junto à interface, melhor.

Depois da implantação, também é importante, de tempos em tempos, avaliar o sistema e quesitos como o tempo médio de atendimento e as considerações dos clientes que utilizaram o recurso. Isso indicará em que a URA poderá melhorar.

2. A URA deve ter a melhor navegabilidade possível

A estratégia da unidade de resposta automática também passa pela sua “arquitetura”. Ou seja, os menus precisam ser construídos de modo que facilite o acesso à solução das questões mais comuns, mas sem dificultar o atendimento humano para demandas específicas.

Outro ponto de destaque é a importância de sempre permitir o retorno ao menu anterior. Inegavelmente, é horrível ter de ligar novamente após errar a escolha da opção e não ter como voltar, ainda mais se o caminho para receber o devido atendimento é muito longo.

3. A linguagem e a voz da URA deve aproximar o cliente

A comunicação empresarial tem se tornado cada vez mais humana e buscado estreitar os laços com o cliente. Esse cuidado gera maior conexão e, por consequência, vende mais. Evidentemente, a unidade de resposta automática não foge da regra: ela deve adotar a mesma linguagem para falar de igual para igual com o público-alvo ou persona.

Isso também vale para a voz: se o atendimento humanizado está em voga, não há mais espaço para uma voz fria e sem emoção ou aquela locução estilo rádio, toda encorpada e cheia de ataque. Inclusive, o ideal é o tom agradável e conversado, que transmite a acolhida que o cliente busca.

4. A escolha de bons fornecedores é fundamental

A versatilidade do sistema, da linguagem e da voz só pode ser garantida por bons profissionais. Portanto, vale a pena esmerar-se na escolha de uma empresa de tecnologia que ofereça uma ferramenta consolidada, de um locutor que atenda ao perfil de voz exigido e, se for o caso, um redator cujo texto guie o usuário pelo sistema de forma simples e direta.

Como locutor e redator, posso atender a duas dessas três exigências. Mas conto com parceiros que estão entre os melhores fornecedores de soluções em telefonia do mercado. Entre em contato comigo e vamos juntos construir o melhor serviço de atendimento telefônico que o seu cliente poderia ter!